“职业资格证书怎么办理？”“注册业务如何申报？”“系统登录不上该找谁？”建筑行业从业人员数量庞大，时常会在执业资格办理的各个环节遇上难题，不少人的第一选择是拨打12345政务服务便民热线寻求帮助。

　　如今，江苏省住房城乡建设厅执业资格考试与注册中心（以下简称“考试注册中心”）转变工作思路，用好热线工单，以数智化手段深挖诉求背后的群众需求及办事堵点，推动工作模式从“接诉即办”向“未诉先办”转型。2025年，考试注册中心12345热线工单减少1983件，按时办结率保持100%。

　　深挖工单线索

　　找准反复咨询根源

　　据介绍，考试注册中心承担全省建设类执业资格考试、注册核准和建设教育考核等公共服务职能，服务对象覆盖约170万名行业人才，窗口年业务办件量超百万件。工单反映问题，也为改进服务提供线索。该中心全面复盘近两年12345热线工单，围绕办事流程、申报材料、办理时限等高频事项分类研判，查找群众反复咨询、求助的共性原因。

　　分析发现，咨询类工单主要集中在证书办理流程、申报材料和办理时限；求助类工单多涉及电子证照、系统登录和线上操作；部分投诉举报则与企业和个人之间的证书管理矛盾有关。针对不同类型诉求，该中心分类施策：对政策理解不清的问题，完善标准答复和办事指南；对反复出现的操作问题，及时反馈技术部门优化系统；对政策调整引发的集中咨询，统一解释口径、主动发布提示。同时，建立高频诉求分析反馈机制，将工单办理与业务改进相衔接，推动从解决一个问题向治理一类问题转变。

　　做好前置服务

　　把答案“写”在来电前

　　“能不能让群众不用拨打热线，自己就能找到答案？”这是考试注册中心重点思考的问题。中心把政策解读、咨询服务放在工单生成之前，主动做好前置服务。

　　一方面，持续完善政务网办事指南、《常见问题解答》和系列操作视频，通过流程图、文字说明、视频演示等形式，将专业政策转化为通俗易懂的办事指引，同时将高频问题及标准答复纳入12345“热线百科”知识库。另一方面，主动加强与江苏省12345热线主管部门协同，及时共享政策调整信息和标准答复，推动常见问题在热线前端直接解决。强化三方在线通话即时答疑机制，将个人证书业务咨询实时接入中心政策专员，减少工单转办和重复联系环节。

　　针对政策调整容易引发集中咨询的情况，该中心建立快速响应机制。今年年初，面对建造师、安管人员证书管理规则调整，第一时间通过业务系统发布工作提示，对办理需求紧迫的服务对象开展点对点帮扶，同步调整业务系统功能，减少政策变化对群众办事的影响。

　　优化办事流程

　　打通业务高频堵点

　　群众反复拨打热线，不全是看不懂政策，有时是线上操作不顺畅、业务流程存在堵点。考试注册中心把优化办事体验作为减少热线诉求的重要抓手，持续推进职业资格注册智慧审批，依托数据共享、自动核验、“零材料”申报等举措再造审批流程。

　　效率提上来，体验也要跟得上。今年，该中心以“换位跑一次”活动为抓手，组织工作人员以办事群众身份体验业务申报、进度查询、电子证照下载等流程，累计开展换位体验30余次，排查出页面展示、操作提示、信息查询等方面堵点24个，目前已完成整改21项。

　　聚焦群众急难愁盼问题，一批高频事项实现流程升级：特种作业人员考核报名，从必须线下现场办理改为手机端线上报名；安管人员证书强制注销由本人到窗口改为线上办理，减少从业人员来回跑腿、提交材料的负担。同时，该中心归集注册业务数据近42万条，夯实系统自动核验和风险识别的数据基础。

　　数智人工配合

　　让服务有速度有温度

　　考试注册中心持续升级AI智能客服“苏小匠”，构建“简单问题智能解答、复杂问题人工兜底”的协同服务新模式。

　　在知识库建设方面，编制《考试注册中心文字客服知识清单》，归集约50万条职业人员AI咨询数据，持续优化职业资格注册、考试考核、证书办理等高频业务知识。依托大模型和智能语义识别技术，完善导航式咨询引导，帮助群众快速定位业务问题、获取对应答复。在服务渠道方面，统筹网站与微信端咨询入口，推动知识资源共享和业务协同处置，探索将业务进度查询、电子证照下载等功能融入智能客服。

　　同时，专题召开“热线听诊会”，在智能客服后台随机抽取工作人员接听群众咨询的电话录音，组织集中回听、逐条分析，从政策解答、沟通方式等方面查找不足。针对个别通话存在答复不够清晰等问题，要求各科室加强政策业务学习，规范答复口径，建立电话录音定期回听复盘机制，通过剖析典型案例、交流服务经验，持续提升热线接听质量。同步落实电话接听专人值守制度，根据来电高峰动态配置人工坐席，完善重复未接来电主动回访、工单办理质量抽查等机制，确保疑难问题及时得到专业回应。

　　经过一系列前置处理、流程再造和数智赋能，截至9月底，该中心12345热线工单同比下降16%，高频重复咨询类工单同比下降20.4%；智能客服累计服务6.3万人（次）；智能解答率达到84%，群众获得感和办事体验持续提升。

　　谢杰然　王　璇